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餐饮管理:提高顾客满意度的餐饮小贴士

发布时间:2020-03-21 08:30:00
餐饮管理:提高顾客满意度的餐饮小贴士

在餐饮业中,我们经常称顾客为上帝、皇帝、父母、朋友等,但我们还不明白“顾客”的真正含义。只有理解了“顾客”的含义,才能重视顾客,关注顾客。了解为什么要提高客户满意度?

客户是可移动的,但也可以计算。它可以通过将移动客户转变为忠诚客户来计算。忠诚的顾客可以给餐厅多次甚至终身消费,给餐厅带来丰厚的利润,使餐厅得以生存和发展。当忠诚的顾客变成流动顾客时,餐馆很难生存。顾客不仅是饭店的宝贵资产,也是饭店保值增值的重要因素。

顾客在餐厅体验到好的产品和服务后,会主动向周围的人进行宣传和推荐,使餐厅在市场上形成良好的口碑。相反,如果他们得到差劲的产品,也会对市场和品牌形象产生负面影响。营销经验数据告诉我们:100个满意的客户将带来25个新客户。每次接到顾客的投诉,就意味着有20个顾客有同样的感觉。获得新客户的成本是保持满意客户成本的5倍;60%的新客户来自现有客户的推荐,4%的不满意客户会告诉你他们不满意和不满意的原因:96%会转身离开,91%不会再来。客户生存率提高5%,

利润增长70%,服务好一个客户会影响25个人的欲望和行为。任何广告效果都无法与口碑效果相比。80%的利润来自20%的客户。因此,有效地发挥顾客信誉的作用,从而形成相对稳定的餐饮顾客群。

餐厅的服务和产品质量需要监督,因此餐厅经理不能随时随地看到员工的工作质量和工作态度,而顾客实际上是餐厅服务和产品的监督者。如果我们和他们保持良好的关系,如果他们发现问题,他们会投诉,他们会告诉我们他们发现的问题,让我知道我们真正了解客户的需求,了解我们的产品或服务的问题,及时调整餐厅的经营战略,改进管理方法,满足客户的需求和要求。

顾客的餐馆之所以能生存下去,即使你的餐馆有产品,如果没有顾客,那也是零。世界上没有一个行业没有顾客可以生存和发展。

在销售和客户之间建立关系是相对可以接受的。为了维持这种关系并继续从中创造价值,必须为客户提供满意的服务。开发新客户比留住现有客户要贵得多,所以要留住他们。记住,客户的“终身价值”远大于一次销售。留住顾客。他是你的金矿。

请记住,在今天的市场经济中,在过去,“卖方市场”变成了“买方市场”。我们不再是客户的选择。如果我们不能或不能为客户提供优质的服务和关怀,那么其他人很愿意帮助我们。只要我们为客户提供高质量的服务,他们将乐于与您做生意。

顾客知道的很多,他们并不无知,消费已经很成熟,很理性,学会了体验经济。对顾客来说:产品质量意味着“我得到什么”,而服务质量意味着“我如何得到”。

顾客是提高饭店竞争力、增加企业经营利润的人。顾客的数量与餐厅的表现成正比。顾客是饭店最重要的核心竞争力。顾客越多,他们越受欢迎,他们拥有的财富就越多。他们的生意越好,竞争力就越强。

当我们理解“为什么要提高客户满意度”和“客户”的含义时。我们还需要了解客户的期望。他们需要什么样的服务?然后我们可以设计我们的服务,执行我们的服务,并规范我们的服务。

当顾客来到餐厅时,他们希望我们的餐厅能从餐厅的外观、周围的环境、餐厅内的物品和设施、员工的外观、酒店的氛围、餐厅内的产品和物品、酒店的环境等方面进行有序的摆放干净美观,装修要精致典雅;装修要点睛之笔,给他们一个良好的消费环境。客人认识饭店时,往往从饭店的外表、桌面、墙面、顶面、地面、面等表面入手,形成饭店的初步感觉。整洁,即整洁;美丽,是一种美的享受。它是酒店环境和服务氛围的基本要求,是客人的***视觉印象。目前,酒店业对此并不重视。比如有的酒店外墙霓虹灯经常缺胳膊缺腿,店内各种广告牌缺乏整体设计,制作粗糙,与酒店档次不符;绿色植物和艺术作品的展示缺乏美感,酒店缺乏全方位的定位管理餐厅、会议室拆下的各类物品、餐具、用具乱堆乱放,服务用品、劳具随意摆放;员工工作服的清洗保养不到位,影响酒店员工的情绪和形象,影响客人的视觉形象。

当顾客来到餐厅时,他们希望我们餐厅提供的产品和消费空间质量有保障、放心、无忧。安全是客人的要求。确保客人的安全,首先要确保设施设备的安全,如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、标准化的设备安装等,酒店业存在消防通道关闭或堵塞、应急疏散标志安装不规范或失灵;客房卫生间冷热水龙头与客房冷热空调开关反接;卫生间浴缸无其次,要保证服务的安全性,如科学的操作程序、人性化的服务方式、尊重客人的隐私、保证客房的隐私等。目前,在我国一些酒店客房的操作流程中,客人在清洗房间内的水杯等物品时很难感到安心;前台和客房会随意告知客人信息。

效率是酒店服务的核心要求。酒店服务的有效性首先体现在设施设备的有效性上。这就要求酒店的功能布局要合理,设施要齐全,设备要完好,操作要正常,使用要方便。目前,酒店业存在一些问题:餐厅通风换气系统差;客房隔声效果差;卫生间通风机噪音大、效率低;客房卫生间给排水系统存在缺陷,如供水不畅,洗脸盆水流过快,“请勿打扰”和“请清洗”指示灯往往不经意间就会显示出来,而电视频道根本没有设置任何规则,而且有重站台和空站台现象,随之而来的就是服务程序的有效性。这就要求酒店服务项目的设置要到位,服务时间的安排要合理,服务程序的设计要科学,服务方式的选择要适当,服务标准的制定要适当,员工的服务技能要熟练。

当顾客来到餐厅时,他们经常担心使用我们餐厅和客房的物品时的卫生状况。在饭馆里,他们会担心上百人重复使用饭馆的物品,担心卫生不好,担心饭馆是否干净、干燥、静止,担心饭馆是否已经戒毒。餐厅制作的菜肴和饭菜中会不会有苍蝇、头发、沙子等。在客房里,他们会担心床单是否干燥,是否有污渍,被子里是否有头发或异物。他们要求东西保持干净和新鲜。

餐厅是客人服务的场所。整洁优美的内部环境将使酒店的客人感到快乐和愉快。在装修餐厅的墙壁、地板、天花板和家具时,应保持干净整洁。协调。餐厅的内部环境干净整洁。干净、卫生、舒适。服务员的服务表现、形象、语言、技能要和谐统一。以服务感染客人。营造轻松愉快的氛围,让客人有一种愉悦舒适的感觉,让客人以快乐舒适的方式度过自己的消费行为。

无论是在前台办理入住手续,在餐厅用餐还是客房服务,客人等得太久,我们的服务都会大大减少,甚至会遭到客人的投诉。每位入住饭店享受服务的客人都希望饭店的服务标准、高效、快捷。客人外出探亲、开会、出差时总是很快。他们发自内心地希望餐厅提供的所有服务必须高效、快捷、准确。要么是高效的服务,要么是不规范的服务,要么是毫无价值的服务,要么是快捷的服务,要么是失败的服务。99%的客人希望他住的***餐厅提供的服务快捷高效。

顾客来餐馆,他们想受欢迎。工作人员面带微笑,友好礼貌。微笑服务,同时对客人要有一颗温暖的心,用友好亲切的眼睛,在服务中要亲切礼貌。使用服务语言,礼貌地称呼客人;客人进入时欢迎;与客人见面时问候;提醒客人时小心;客人来电时回复;接受客人帮助或理解时感谢;客人感谢我们时感谢;条件不足或工作疏忽时感谢,当给客人造成麻烦时道歉,在客人急事或有麻烦时及时安慰客人,并与客人告别。其次,要注重艺术性和灵活性。不讲礼貌的语言,缺乏情感色彩,会使客人感觉僵硬,无法达到友好的服务效果。。

在餐饮业,要把对客人的尊重、关怀和体贴放在首位,贯穿于整个服务的始终。在会见客人时,我们将给予他们亲切的问候、微笑、礼节***等,并给予他们尊重、关怀和体贴。餐厅的每一位客人都希望得到服务和管理人员的尊重和尊重。当他们遇到困难或困惑时,他们可以给予他们关心和帮助。当他们身体不适或不幸时,他们可以给予他们家人般的关怀、问候和帮助。满足顾客被尊重、被关心的心理需求,耐心体贴地关心顾客,就是留住老顾客,吸引新顾客,提高顾客满意度。

观点:

为为顾客提供优质服务,餐厅全体员工(包括高层领导)必须首先树立并不断强化服务理念。餐厅应该将这一理念升华为真正的企业文化。顾客的购买过程是在消费过程中寻求尊重的过程。顾客和员工在饭店经营活动中的参与度和积极性极大地影响着企业的顾客满意度。高素质、充满活力、富有竞争力的员工队伍能够创造出比硬件设施更好的客户满意度。餐馆要牢记,只有对顾客的信任和尊重永远是真诚的,“可靠的关怀”和“贴心的帮助”才能真正赢得顾客。



杭州餐饮管理公司

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